Задать вопрос Поделиться знаниями Редактировать страницу

Как пользоваться гайдом

Если вы уже знакомы с темой и терминами управления знаний — рекомендуем сразу перейти к изучению практик в разделе "Практики". В нём собрано описание процессов и культурных элементов. Часть из них наверняка уже есть в вашей компании, но вы наверняка почерпнёте для себя что-то новое.

Если вы видите много незнакомых терминов и задаётесь вопросом "зачем это мне" — лучше начать с раздела "Быстрые выигрыши". В этом разделе мы стараемся собрать самые дешёвые с точки зрения затрат, но эффективные приёмы управления знаниями.

Проблематика управления знаниями

Для лучшего понимания того, какого рода проблемами занимается управление знаниями, обозначим их тут:

  • Сотрудники наступают на одни и те же грабли
  • Лучшие практики не фиксируются
  • Сложный/долгий онбординг
  • Риск ухода носителей критических для бизнеса знаний
  • Желание сотрудников "всё переписать с нуля", "выкинуть всё и сделать заново"
  • Умышленное сокрытие знаний сотрудниками
  • Разобщенность подразделений
  • Свалка из противоречивых инструкций / не качественных записей в корпоративной Wiki
  • Зоопарк систем для хранения инструкций/знаний, в котором трудно разобраться
  • Разобщенность узких специалистов, рассыпанных по подразделениям/матричной структуры
  • Нет карты компетенций/грейдов
  • Плохо оркестрируются цели компании
  • Нет культуры обмена знаниям
  • Софт покупается/дорабатывается, но никто его не использует
  • Уходят на пенсию носители уникальных знаний
  • Долгий поиск информации для решения задач
  • Как управлять идеями
  • Как управлять изменениями
  • Есть желание капитализировать знания своей компании, и, возможно, продать их
  • Непонятно, какие знания нужно и можно распространять, а какие — должны оставаться коммерческой тайной

Вообще говоря, выделенный менеджер знаний для российских IT-компаний (и вообще российских компаний) — большая редкость. Чаще всего топ-менеджеры занимаются управлением знаниями по совместительству.

  • Где зона моей ответственности?
  • Как собрать команду менеджеров знаний?
  • Как продать сотрудникам идеи управления знаниями?
  • Меня никто не слышит, меня никто не поддерживает в изменениях, которые я хочу внести
  • Я не знаю, кто мой бизнес-заказчик?
  • Как обосновать необходимые изменения?
  • В компании нет необходимой аналитики для обоснования изменений
  • Какие скилы и инструменты мне помогут?
  • Слишком много стейкхолдеров
  • Сотрудники наступают на одни и те же грабли
  • Лидеры/энтузиасты выгорают
  • Лучшие практики не фиксируются
  • Сложный/долгий онбординг
  • Софт покупается/дорабатывается, но никто его не использует
  • Нет культуры обмена знаниям
  • ИБ накладывает суровые ограничения на обмен знаниями, работать невозможно

Зачастую функцию управления знаниями берут на себя HR-ы или бизнес делегирует эту функцию на HR-ов.

  • Как сделать так, чтобы бизнес вместе со мной работал над управлением знаниями?
  • Я сделал систему компетенций, ею никто не пользуется
  • Что правильно продавать бизнесу: культуру или инструмент?
  • Какие инструменты использовать для работы картой компетенций?
  • Как определить всех заказчиков внутри компании
  • Как выбирать людей, которых отправлять на конференции и как это делать правильно?
  • Как составить стратегию развития КМ в компании
  • Как продать бизнесу идеи управления знаниями?
  • Как посчитать эффективность управления знаниями?
  • Где зона моей ответственности?
  • Как собрать команду менеджеров знаний?
  • Как продать сотрудникам идеи управления знаниями?
  • Документация есть, но устарела
  • Документацию/инструкции не читают, потому что “проще спросить”
  • Нет культуры обмена знаниями
  • Что-то надо делать с легаси-проектами, непонятно как подступиться
  • Как обосновать бизнесу необходимость написания документации/необходимость tech talks?
  • Есть уникальные эксперты и когда они уходят в отпуск — начинаются проблемы
  • Софт разрабатывается, фичи дорабатываются, но похоже толком не используются
  • Наши проблемы и нужды не слышит бизнес/другие подразделения
  • Сложно и долго онбордить новых сотрудников

Зачастую хорошие менеджеры знаний вырастают из простых исполнителей, у которых есть много инициативы и желание помочь коллегам обмениваться опытом.

  • Меня никто не слышит, меня никто не поддерживает в изменениях, которые я хочу внести
  • Я не знаю, кто мой бизнес-заказчик?
  • Как обосновать необходимые изменения?
  • В компании нет необходимой аналитики для обоснования изменений
  • Какие скилы и инструменты мне помогут?
  • Слишком много стейкхолдеров
  • Я лидер/энтузиаст и я выгораю
  • Молодая строящаяся техническая схема, сталкивается с суровой реальностью
  • Негде спросить помощи по своим проблемам, у нас нет обмена опытом
  • Я не знаю всей широты проблемы, а хочется понимать в каком контексте я делаю задачи
  • Хочется понять, не фигню ли я делаю
  • Как поделиться своими успехами с командой и компанией?
  • На мои инициативы в ответ слышно "нам это не надо, и так нормально работаем".
  • У нас есть дока, но её никто не читает
  • Мы разрабатываем сервисы/решения/фичи, но их никто не использует
  • Как измерять пользу от того, что я делаю?
  • Кто-то делал что-то до нас, как с этим разобраться?
  • ИБ накладывает суровые ограничения на обмен знаниями, работать невозможно
  • Непрозрачность знаний от топов
  • Мне нужно больше обратной связи для работы
  • Сложно вникать в незнакомые области проекта / незнакомые проекты

Очень часто в российских компаниях функция управления знаниями ложится на технических писателей и изначально формулируется как "нам нужно написать документацию". И, либо в какой-то момент тех. писатели сами приходят к идеям менеджмента знаний, либо на них сгружают дополнительные задачи.

  • Мне поручили "управление знаниями", что теперь делать?
  • Какой контент будет ценным?
  • Как выявить бизнес критичные знания?
  • Как сделать, чтобы было удобно для всех?
  • Как сделать, чтобы наполнял ее не только я?
  • У нас есть дока, но никто не читает
  • У нас есть дока, но мы не успеваем её обновлять
  • Документацию не читают, потому что “проще спросить”
  • Мы хотим привлечь к написанию документации специалистов, а никто не понимает, почему их нужно вовлекать
  • Выбор инструментов для написания документации и организации знаний
  • ИБ накладывает суровые ограничения на обмен знаниями, работать невозможно
  • Непрозрачность знаний от топов
  • УЗ – кроссфункциональный проект, у меня есть в целях, а у коллег в других подразделениях — нет
  • Что писать, а что передавать устно?
  • Что можно автоматизировать? (есть)
  • Стандартизация форматов представления знаний и фиксация
  • Актуализация знаний, когда как и кто?
  • Хочется получать больше обратной связи

Лицензия Creative Commons | by Igor Tsupko, Lana Novikova, Rodion Nagornov & community