Задать вопрос Поделиться знаниями Редактировать страницу

Зачем нужно управление знаниями?

Если вы уже знакомы с темой и терминами управления знаниями — рекомендуем сразу перейти к изучению практик в разделе "Практики". В нём собрано описание процессов и культурных элементов. Часть из них, скорее всего, уже есть в вашей компании, но вы наверняка почерпнёте для себя что-то новое.

Если вы только погружаетесь в тему и не хотите заниматься крупными проектами — начните с раздела "Быстрые выигрыши". В этом разделе мы стараемся собрать самые дешёвые с точки зрения затрат, но эффективные приёмы управления знаниями.

Прикладные бизнес-проблемы

Для того чтобы ответить на этот вопрос, мы разработали схему, описывающую прикладные бизнес-кейсы, которые решает управление знаниями.

В этой схеме мы постарались раскрыть типичные бизнес-проблемы, которыми занимается управление знаниями, и увязать их с существующими практиками, решениями и услугами:

Незрелая экспертиза сотрудников, которая приводит к непредсказуемым срокам и качеству результата, к полному непониманию у новичков и отсутствию целостной картины того, чем занимается компания
Малое количество экспертов и сложности из-за того, что задачи проходят через одного человека: долгое время решения задач, море тайных знаний в головах уникальных сотрудников, огромные списки задач, висящих на имеющихся экспертах
Преодоление быстрого роста компании (в 2 и более раз), из-за которого приходится терпеть плохое качество, нелепые ошибки и хаос, создаваемый новичками
Улучшение качества поддержки пользователей: уменьшение времени ответа и количества ошибок в ответах
Решение проблем с противоречиями в инструкциях/документах, которые возникают из-за устаревания и накопления ошибок в архивах
Избавление от зависимости от знаний отдельных сотрудников и увеличение "фактора автобуса", чтобы знания увольняющихся или уходящих на пенсию сотрудников оставались в компании.

На схеме для каждой из проблем дан список лучших практик по управлению знаниями и ссылки на подробности.