Мы предполагаем, что вы — инициативный человек, который хочет что-то изменить к лучшему в своей компании. И люди вокруг вас не понимают, что вы продвигаете, и что за управление знаниями и чем оно может быть полезно.

Этот документ расскажет вам, как и с чего начать работу как Knowledge Manager (даже не называя себя подобным образом). За четыре шага мы соберём картину мира, добьёмся первых успехов и сформулируем стратегию дальнейших действий.

Шаг 1: собираем картину мира

Начните смотреть на компанию с точки зрения обмена знаниями: что происходит, что могло бы происходить. Делайте себе заметки. Мы подготовили несколько шаблонов, которые полезно заполнять по мере своей работы.

Картину мира просто нужно постоянно трекать и вести. Не фокусируйтесь на том, чтобы собрать исчерпывающую карту: 5-7 проблемных точек - и уже можно выбирать точку для следующего шага (см. Шаг 2: Ищем Quick Win). В то же самое время, не стоит спешить с выводами: вы не сможете продвинуться дальше Quick Win-ов, если не получите всю картину мира.

Внутренние коммуникации (карта коммуникаций)

Составление карты коммуникаций — это отдельная практика. Есть разные способы представить карту коммуникаций, разные способы её составить. В минимальном приближении это можно сделать следующим образом:

Кто общается С кем Через какую платформу или в каком контексте происходит это общение? По каким вопросам Насколько часто?

В небольших компаниях может получится картина близкая к "все общаются со всеми", это нормально, не ищите подвоха.

Типичные проблемные вопросы

В процессе решения задач у сотрудников неизбежно возникают вопросы, ответы на которые они как-то находят. Хочется выявить такие вопросы, поиски ответов на которые отнимают слишком много времени и сил у сотрудников.

Вопрос У кого возник В каком контексте возник вопрос Где люди пытаются найти ответ на вопрос? Где на самом деле есть ответ?

Навскидку, можно назвать три источника, на основании которых вы можете расширить свой кругозор: переписка людей в мессенджерах, логи поисковых систем и опрос экспертов.

  • переписка людей в мессенджерах — многие проблемы обсуждаются в мессенджерах и наблюдение за каналами, где такое общение происходит, даёт хорошее представление о происходящем. Особенно интересны ситуации, когда кто-то уходит в отпуск или болеет.

  • логи поисковых систем — если к таким логам есть доступ. Зачастую многое можно узнать просто отсмотрев глазами весь лог запросов, пообщавшись с пользователями, что они ищут по тем или иным странным запросам и т.п.

  • опрос экспертов — в компании зачастую есть эксперты, к которым ходят с вопросами, и, казалось бы, они могут сразу заполнить таблицу. Однако, на практике эсперты не помнят о чём их спрашивают. Нужно договариваться с ними, что они будут записывать все приходящие вопросы, чтобы потом можно было эти записи проанализировать.

Проблемы в процессах

Возможно вы видите непонятное или сомнительное в бизнес-процессах в компании. Менять такие вещи — это самая сложная часть, однако, это не значит, что вы должны об этом забывать.

Что за процесс, что конкретно вы заметили В какой команде Что не так, как это могло бы быть лучше

Шаг 2: Ищем Quick Win

Чтобы начать свой путь — вам нужно начать нарабатывать репутацию. Репутация и контакт с людьми КРАЙНЕ важны, так как вы будете работать с управлением изменениями.

Полезно давать себе отчёт — как вы зарабатываете себе репутацию:

С кем Из какой команды Какие проблемы вы вместе решили Как часто вы общаетесь Как вы оцениваете отношения

Однако помните, что то, как вы смотрите на вещи, отличается от того, как на эти же вещи смотрят другие люди.

Нарабатывать репутацию очень помогают Quick Win-ы, маленькие, меткие и дешёвые решения проблем. Найти их помогут наблюдения, сделанные на предыдущем шаге (см. Шаг 1: собираем картину мира).

Ищите такие проблемы, которые можно исправить

  • поговорив и договорившись с нужными людьми

  • собрав большое количество разрозненных материалов в короткую инструкцию по делу

  • написав новую короткую инструкцию и разместить её в нужном месте

  • сделать перелинковку где-то хорошую

Никакого кодинга, никаких внедрений, никаких капитальных вложений. Нужно фокусироваться на конкретной, понятной боли, которая должна существенно улучшиться. Полезность этого улучшения должно быть возможно показать людям.

Учтите, что скорее всего люди воспримут многие ваши улучшения в стиле "о, хорошая идея!". Это нормально: вы постепенно нарабатываете авторитет маленькими шагами.

Примеры подобных Quick Win-ов:

  • Подключить каких-то людей к демо-сессиям, чтобы они начали погружаться в происходящее. Например, сотрудников подразделений, которые находятся в изоляции от информационных потоков, а им не хватает знаний

  • Чек-листы при передаче ответственности от одних людей другим (например, чек-лист готовности к передаче в разработку, готовности к передаче от разработчиков тестировщику и т.п.)

  • Краткая инструкция для новичка в проекте, содержащая всё необходимое для начала работы.

  • Краткая инструкция для инженера техподдержки с часто встречающимися проблемами. Например такими, которые начинают бомбить, как только кто-то из более опытных инженеров уходит в отпуск или болеет.

  • Вводный курс по таск-трекеру, вики или какому-то другому общезначимому инструменту (HR часто не могут его сделать, потому что не знают, что важно, а в командах думают, что рассказать проще)

Примечание: если вы тимлид, то непосредственно запуск Quick Win-ов можно отдавать своим сотрудникам, например, через квартальные цели.

Шаг 3: Идём дальше

Первые успехи захочется развить дальше, вдохновить людей, чтобы они делали так же, как и ты. Но не всегда это получается сделать быстро, многие большие вещи приходится месяцами и годами "тянуть" на себе (особенно это относится к всяческим Wiki и тому подобным вещам). И это нормально, продолжайте пробовать, экспериментировать, приносить пользу и нарабатывать авторитет.

По мере развития ваших Quick Win-ов, у вас будут всё чаще возникать вопросы

  • Как решать те или иные оперативные проблемы, возникающие в процессе работы

  • Как работать с возражениями, когда пытаешься договориться с другими людьми о сотрудничестве и совместной работе

  • Как зафиксировать и презентовать результаты, чтобы вдохновить людей на новые подвиги и усилить свой авторитет

А в какой-то момент ты и вовсе упрёшься в вопросы финансов и руководство придёт с вопросом "за чей счёт этот банкет".

Проработка этих вопросов находится за пределами лайт трека. Читайте главы о практиках УЗ, изучайте чужие кейсы и используйте чужой опыт, чтобы улучшить свои Quick Win-ы.